TR
ISSN: 2149-3529
User Name
Password
New User | Forgot
Eurasian Studies Journal Year:  2018  Volume:   9  Area:   Business

Murat Taha BİLİŞİK, Andaç TOKSOY
A RESEARCH ON MEASURING SERVICE QUALITY IN HEALTH CARE INSTITUTIONS USING SERVQUAL METHOD
 
With this research, perceived service quality of the patients of a health care institution has been aimed to be measured and 110 patients have been included in the survey. In the study, the most widely used service quality measurement method namely SERVQUAL scale developed by A. Parasuraman, V Zeithaml and L. Berry has been used for a hospital application by using special scale queries. Seven likert scale has been added to this queries and a questionnaire has been developed. Collected questionnaires were transferred to computer and the service quality level provided has been revealed through detailed statistical analysis and evaluations.

Keywords: Service Quality, Servqual Model, Likert Scale, SPSS Analysis Program


SAĞLIK KURUMLARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL YÖNTEMİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
 
Bu araştırma ile bir sağlık kurumunda hizmet almakta olan hastalara yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL Ölçeği kullanılarak ölçülmesi amaçlanmış ve araştırmaya 110 hasta katılmıştır. Çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry tarafından geliştirilmiş olan ve günümüzde en yaygın olarak kullanılan hizmet kalitesi ölçüm yöntemi olan SERVQUAL ölçeğindeki ifadelerin hastaneye uyarlanmış hali kullanılmıştır. Bu ifadelere çoktan seçmeli yedili likert ölçek eklenerek anket formu oluşturulmuş ve dağıtılmıştır. Katılımcılardan, ankette bulunan ifadeleri kendilerine göre en doğru şekilde puanlamaları istenmiştir. Toplanan anket formları bilgisayara aktarılmış ve detaylı analizler ve değerlendirmeler neticesinde bu araştırmanın ana hedefi olan sunulan hizmet kalitesinin düzeyi istatistiksel olarak elde edilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual Modeli, Likert Ölçeği, SPSS Analiz Programı


Detail

CONTENT